yaboVip-韩瑞林:以创新发展推动快递末端服务能力提升

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本文摘要:图为国家邮政局市场监管司司长韩瑞琳,受国家邮政局领导,国家邮政局新闻宣传中心承办。

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图为国家邮政局市场监管司司长韩瑞琳,受国家邮政局领导,国家邮政局新闻宣传中心承办。国家邮政局市场监管司司长韩瑞琳出席并公开发表了主题为《以创意发展推展租车末端服务能力提高》的演讲。

韩瑞琳回应说,“租车的最后一英里”是租车服务的一个缺点。近年来,市场参与者采取了各种措施来提高终端服务能力和交付服务质量,并取得了巨大的效益。

但不应该看到,“租车最后一公里”的服务水平几乎没有满足环保用户的市场需求,政策反对严重不足、基础设施差、服务能力强的现象仍然更加明显,因此减缓和提高终端服务质量势在必行。以下是演讲的国史:【国家邮政局市场监管司司长韩瑞琳】:尊敬的刘军副局长,大家好,女士们,先生们,很高兴今天参加“租车最后一公里”峰会。在这里,我们将与相关部委、相关研究机构、汽车租赁及相关行业的代表和专家一起,为“汽车租赁的最后一公里”提出建议,让汽车租赁取得更好的发展。下面就“以创意发展促进汽车租赁终端服务能力的提升”与大家分享一些经验。

第一,终端服务是租车价值的最终体现。终端服务,尤其是配送服务,是整个租车服务链中最重要的部分,也是服务闭环的关键节点。

优质的租车服务不应该以高水平的交付为标志。如果交付环节质量不低,能力不强,以前的收发、处置、运输的价值就无法在一个子集内传递和体现。交付不仅是服务的终点,也是价值的终端,对于整个服务价值链来说非常重要。

交付也是客户体验的重要组成部分。对于消费者来说,企业服务质量最直观的环节就是交付。在电商租车领域,卖家和买家之间、发送者和接收者之间不存在身份的改变,在交付服务时主观体验会被缩放,最好的总比最坏的好。延伸到服务制造领域,配送和以配送为特征的电子货币服务被供应链参与者在时间改进、库存优化、损坏控制等方面考虑,是解决方案的集中体现。

长期以来,终端服务能力一直是衡量企业竞争力的最重要的标准。可以认识到,在中国从租车大国减速到租车强国的过程中,终端服务领域的竞争、合作、创意预见并不会是一个辉煌的主题。

第二,“租车最后一公里”是租车服务的短板。近年来,市场参与者采取了各种措施来提高终端服务能力和交付服务质量,并取得了巨大的效益。但不应该看到,“租车最后一公里”的服务水平几乎没有满足环保用户的市场需求,政策反对严重不足、基础设施差、服务能力强的现象仍然更加明显,因此减缓和提高终端服务质量势在必行。

要点如下:一是企业能力建设有待加强。根据国家邮政局邮政行业的消费者接受度和租车服务满意度数据,行业内仍然不存在“重前轻后”的现象。随着竞争的加剧和利润的降低,一些基层网点只重视收发货不重视的现象趋于显现,用户的扰民和接受程度更集中在这方面。

品牌企业总部在服务公司和运输环节投入较少,但在终端服务领域,低水平、低效率的运营模式并没有明显改善,服务效率提升缓慢的问题依然不存在。第二,租用车辆的使用和通行仍然是制约终端服务水平提高的瓶颈。

到目前为止,各级交通和交通管理部门
部分城市对进入城市的货运车辆采取分时、分车型、分区域的管理模式,允许城市租车服务成倍分布;部分城市对租车电动三轮车采取了限行交通管理政策;新能源终端递送车的应用还在跟上阶段。在发展的过渡时期,旧的最终交付问题尚未得到各方的解决。

第三,用户市场需求的多样化明显对终端服务提出了新的拒绝。城市化进程放缓,大型住宅区、商业区、学区、机关、企事业单位综合办公区不断涌现,对航站楼交付服务能力明显提出新的排斥。

这些区域人山人海,车水马龙,管理不一。租车市场需求丰富,个性化服务市场需求引人注目;在一些住宅区、学区、写字楼、办公区,没有给出租车服务和用户的市场需求、生活习惯,导致服务满意度下降。第四,新的终端交付模式在服务规范上仍然存在严重不足。以智能快递箱为例,该模型可以帮助解决配送成本高、配送时间和用户接收时间不一致等问题。

但“一转”的情况在操作中更为明显,跟踪信息少、用户搜索难、维权难等问题不易频繁发生。在积极配合的企业中,保障用户合法权益和承担责任的问题并不多,迫切需要加强快递邮件安全和用户信息安全。创造力的主体是企业。

提升商业理念。品牌企业不应该对汽车租赁服务中终端环节最重要的价值印象深刻,尤其是在当前快递行业转型升级的关键时期,应该将其作为企业核心竞争力的最重要组成部分,决定将终端能力建设工作部署到一个新的高度。要坚决引导市场,大力研究终端服务市场的新市场需求,优化服务流程,完善服务设施,扩大细分市场,回归个性化和差异化产品的道路,寻求获得不同城市类型、不同服务领域和不同人群的差异化服务。强调模式创新,尊重新的终端技术和新的应用。

比如本次论坛涉及的智能快递箱和新能源配送车,已经在实践中得到推广应用,应该大力推动其逐步成熟。手机对客户端、微信公众号、电子运单、新型手持终端等技术设备的应用也要减缓推广应用,企业不要主动保留技术研发应用的新记录场所。

要坚决引导质量,高度重视全网服务质量的稳定。汽车租赁企业越成熟,其标准化服务能力越强,服务的稳定性和可持续性就越引人注目,用户的信任和品牌声誉就不会得到适当的提高。目前,企业创造力的一个重要方面是研究和实施如何确保整个网络获得相同的标准服务,这就要求企业总部加大对整个网络管理、资源配置、网络培训和系统建设的投入。

我们必须坚决合作,共赢。拥有可观终端服务的用户群与互联网门户、社区服务等新业态有着天然契合,与超市、便利店、物业的合作不断涌现。

快递业和其他商业服务运营商的领先发展一直是该行业的一个新特点。期望各方都希望做成好事,共同把服务质量和用户权益放在首位,以双赢促发展。

创新管理在政府。目前,终端领域创意更值得关注的问题集中在“忽视商业利益,强调
邮政总局将进一步完善政策和法律环境,打造更好的创新发展平台。

5月底,我们已经带领商务部实施《关于前进”租车向西向上”服务扩展工程的指导意见》,更好地服务中西部,服务“三农”释放政策红利;接下来,我们还将实施快递运营商、租车服务合作伙伴和社会广泛关注的汽车租赁终端服务网点备案管理和智能快件快递服务规范相关文件,推动终端服务规范发展。另一方面,保持土壤是义务,根据法定义务,也要尽力保证公共利益和用户合法权益不受侵害。租车服务长期以来没有良好的法律制度基础。

对于租车服务本身来说,也有一系列的规范包括服务标准、消费扰民、接受渠道都比较完善和成熟,为积极开发市场创意奠定了良好的环境。我们期望所有市场参与者认真解决影响服务合同合规性、承诺付清、限定时限、完整交付等问题。切断信息共享的地下渠道,切实加强用户信息安全和快递邮件安全的管控。

作为管理部门,不会一如既往的反对企业为用户获取更好的服务。预计通过政府和企业的共同努力,“最后一公里”服务将得到优化和发展,为用户创造舒适优质的消费环境,为快递行业的发展增添更大的动力。

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